Dit jaar viert Lydia Veldman een bijzondere mijlpaal: het 10-jarig jubileum van V4 Contact. Al tien jaar helpt zij organisaties om klantcontact te versterken, klantrelaties te verbeteren en geen commerciële kansen onbenut te laten.

In die tien jaar zijn er door V4 Contact duizenden gesprekken gevoerd, processen geanalyseerd en organisaties begeleid bij het verbeteren van hun bereikbaarheid, service en klantbeleving. Daarbij blijkt steeds weer dat succesvol klantcontact niet draait om ingewikkelde systemen of standaard scripts, maar om aandacht, verbinding, opvolging en het consequent waarmaken van verwachtingen.

Ter gelegenheid van dit jubileum deelt Lydia haar 10 Gouden Tips in klantcontact. Praktische inzichten die direct toepasbaar zijn voor iedere organisatie die klanten beter wil helpen, sterker wil binden en meer resultaat wil halen uit elk contactmoment.

Wees bereikbaar
Je hebt maar 1 kans voor de eerste indruk én je wilt geen klanten of omzet mislopen. Heb je al eens gekeken hoeveel telefoongesprekken er per maand bij jullie worden gemist of hoeveel mails of offerteverzoeken er te laat, of misschien wel helemaal niet worden beantwoord? Hoe hou je de werkvoorraden onder controle in piek- of vakantieperiodes? En wat ervaren potentiële klanten als ze contact met je opnemen buiten openingstijd? Bereikbaarheid straalt vertrouwen uit naar je (toekomstige) klanten.

Beheers je contactkanalen
Is het voor jouw bedrijf écht nodig om een workflow in te richten voor Facebook of Instagram? Kies voor de kanalen die je potentiële klant het meest gebruikt én zorg voor een snelle respons en kwalitatieve afhandeling daarop. Je hoeft echt niet via alle kanalen bereikbaar te zijn en al helemaal niet, als je bereikbaarheid op je ‘core-kanalen’ op orde is.

Laat geen geld liggen
Bereikbaarheid, snelheid en opvolging zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Wanneer een potentiële klant zich meldt, wil je natuurlijk dat hij/zij zo snel mogelijk voorzien is van de benodigde product- en prijsinformatie. Vaak wordt er nu eenmaal gekozen voor de snelste offerte, niet voor de beste of de mooiste. En als je dat proces al strak hebt ingericht, dan ben je er nog niet. Wanneer het namelijk ontbreekt aan de juiste of tijdige opvolging, mis je alsnog omzet.

Manage klantverwachtingen
Soms kun je niet direct iets toezeggen of moeten zaken worden uitgezocht. Manage de verwachtingen van je klant; zeg wat je gaat doen, hoelang het duurt en maak een concrete opvolgafspraak. Zo voorkom je onduidelijkheid en onnodig herhaalverkeer. Kom je afspraken en de opvolging áltijd na! Ook al kun je nog niet meer vertellen, dan dat je er nog mee bezig bent en maak je een nieuwe opvolgafspraak. Afgesproken dat je morgen zou bellen, maar weet je het antwoord inmiddels al? Bel dan nu en verras de klant!

Manage klantverwachtingen
Soms kun je niet direct iets toezeggen of moeten zaken worden uitgezocht. Manage de verwachtingen van je klant; zeg wat je gaat doen, hoelang het duurt en maak een concrete opvolgafspraak. Zo voorkom je onduidelijkheid en onnodig herhaalverkeer. Kom je afspraken en de opvolging áltijd na! Ook al kun je nog niet meer vertellen, dan dat je er nog mee bezig bent en maak je een nieuwe opvolgafspraak. Afgesproken dat je morgen zou bellen, maar weet je het antwoord inmiddels al? Bel dan nu en verras de klant!

Bedank voor een klacht
Misschien niet direct je eerste gedachte, maar de input en feedback van je (potentiële) klanten is zeer waardevol. Denk maar eens aan wat een verbetering in je product, dienst, systeem of proces kan opleveren. Zie foutmeldingen of uitingen van ongenoegen dan ook als een kans, die je tijd en geld kunnen besparen.

Focus op positief klantcontact
Slecht nieuws brengen is nooit leuk, maar de manier waarop je dat doet bepaalt of een klant je trouw blijft. Draai niet om de hete brei heen, wees eerlijk, concreet en zorg voor begrip en verbinding. Geef aan wat je mogelijk nog wél kunt betekenen of wat een alternatieve oplossing zou kunnen zijn. De kracht van deze gesprekken zit namelijk in het gevoel dat overblijft ná het contactmoment. Niet in of iets wél of niet kon, maar in de herinnering of het een prettig, mooi of leuk gesprek is geweest. En precies dát maakt, dat een klant een volgende keer weer voor jouw product of dienst kiest.

Voeg waarde toe aan elk contactmoment
Eenmaal klant betekent niet voor-altijd-klant. Slechts één slechte ervaring is genoeg om voor een andere partij te kiezen. Je zult je dus in elk contactmoment opnieuw moeten bewijzen. Zorg dat de klant blij is dat hij voor jou heeft gekozen en dat elke keer opnieuw bevestigd krijgt. Juist bij een simpele vraag of een kort contact per mail of telefoon. Deze momenten maken het verschil als je er waarde voor je klant aan toe weet te voegen.

Zorg voor persoonlijke verbinding
In een steeds verder digitaliserende wereld zal de behoefte aan menselijk contact groeien. Verbinding maken is technisch (bereikbaar, verstaanbaar etc.), maar gaat in dit geval vooral over de menselijke kant. Zorg voor warm, persoonlijk en oprecht contact, zowel telefonisch als schriftelijk. Hoe vaak ga jij terug naar een winkel, bedrijf of restaurant, omdat je zo’n leuk gesprek had met een medewerker, manager of eigenaar? Persoonlijke verbinding is sterker dan je denkt.

Verbeter voortdurend
Staar niet blind op groene cijfers, maar blijf zoeken naar de vraag achter elke vraag. Voortdurend verbeteren vraagt continue kritisch durven kijken en aanpassingsvermogen. Analyseer opmerkingen en veel voorkomende vragen en update je FAQ op de website regelmatig. Blijf je verdiepen in de wensen van je klant én stem je product, dienst, systemen en processen daar zo goed mogelijk op af. Door mee te bewegen met de behoeften in jouw branche/markt, blijf je als partij relevant voor (toekomstige) klanten.

Blijf ontwikkelen
Gebruik scripts of AI-tools waar ze versterken of ontlasten, maar vergeet niet je eigen ‘instrument’ te ontwikkelen. De kracht van ons denken, voelen (empathie en emotie), spreken én door tekst heen te kunnen luisteren, dit zijn vaardigheden die ons als mens uniek maken. Laat je medewerkers daarom jaarlijks trainen in service- en/of salesgerichte gesprekstechnieken en coach ze. Luister samen gesprekken terug om te horen waar kansen blijven liggen. Daag jezelf én je medewerkers uit om die extra stap te blijven zetten.